De ha egyszer késik az a vonat!

Több mint fél órát késett az az InterCity járat, amin egy debreceni nő utazott Pestre a nyáron. Az utas a Cívishírnek méltatlankodott a (rendszeres) késés miatt, illetve, mert a visszaigényelt kárpótlást nem kapta meg – azóta sem.
Pedig azért váltott jegyet az IC-re, mert szerinte ettől még elvárható volna, hogy pontosan érkezzen. – A MÁV, mint tudjuk, újabban csak akkor fizeti vissza a helyjegy árát, ha az IC több mint 30 percet késik. És az IC – amire azért veszek helyjegyet, hogy normális körülmények között utazhassak és pontosan érkezhessek, hiszen ezt egy mezei vonattól már el sem várjuk – simán késik több mint 30 percet – fogalmazott a nő a Cívishírnek, feltéve a kérdést: mit tesz ilyenkor a harcias utas? Majd meg is válaszolta: állomáson sorba beáll, késésről igazolást és egy kitöltendő formanyomtatványt megkap, otthon apró rubrikás, hosszú nyomtatványt kitölt, nyomtatványt és igazolást egy nagyobb vasútállomásra eljuttat, majd pedig vár, míg ügyét elbírálják.

Két hónapja vár 

Körülbelül két hónap után kapott a MÁV-tól egy levelet, amelyben tájékoztatták, hogy a megkeresése feldolgozása folyamatban van, és hogy az elmúlt időszak szélsőséges időjárása következtében megnövekedett a hasonló megkeresések száma, ezért türelmét kérik, mivel a feldolgozás hosszabb időt vesz igénybe. – Nevessek vagy sírjak? – kérdezte végül költőien.
Hogy siralmas-e vagy nevetséges ez a hosszú ügyintézés, nem tisztünk eldönteni. Mindenesetre megkerestük a MÁV-START Zrt. sajtóosztályát, s az ügyintézésről, a körülményekről, okokról érdeklődtünk.
Amit tudunk: a vasúttársaság múlt évtől érvényes üzletszabályzata több, az utasok számára is fontos elemmel bővült, melyek közül az egyik legjelentősebb a járatok késése esetén az utasokat megillető kompenzáció.
De akkor mi az, ami miatt olyan lassan megy az ügyintézés? 

Mi tart eddig? 

Feltett kérdéseinkre a „MÁV-START Zrt.” válaszolt. Először is azt firtattuk, miért vesz igénybe hónapokat az, hogy egy esetet kivizsgáljanak.
A menet a következő: „Vonatkésés esetén az érkezési állomás ügyeletes alkalmazottja vagy a késett vonat jegyvizsgálója igazolja a késés tényét és időtartamát. (Ha az utas menetjegyét a késett vonaton kezelték, akkor még erre sincs szükség.) Az átalány-kártérítésre (visszatérítésre) vonatkozó igényt az utas a vasúttársaság bármely szervezeti egységénél bejelentheti, a vasúttársaság szervezeti egységei az igényt az annak elbírálására jogosult illetékes szervezeti egységhez, az ügyfélszolgálathoz továbbítják.” Az elbírálást követően postán, banki átutalással vagy az igény beadásakor az űrlapon kiválasztott állomáson, készpénzben lehet az összeghez hozzájutni, de átvehető utazási utalvány formájában is, százas nagyságrendig felfelé kerekítve.
Pénztárosok helyett
Az üzletszabályzat változásával egy időben egyébként az igények elbírálása és megválaszolása átkerült a pénztárosoktól az ügyfélszolgálat hatáskörébe. A pénztárosok alapvető feladata ugyanis a menetjegy-árusítás, s amikor még a késések miatti visszatérítésekkel is nekik kellett foglalkozni, az jelentősen hosszabb sorban állást, illetve sok konfliktust eredményezett. 

Rossz időben tovább tart 

A feladatkör tehát az ügyfélszolgálathoz került, s a pénztárosok után az itt dolgozók szembesültek a megnövekedett számú igényekkel. A levél így folytatódik: „Az ügyfélszolgálatok ez irányú leterheltsége időben egybeesett a rendkívüli időjárás okozta, vasutat is érintő problémákkal, így a beérkező igények és panaszok megválaszolása átmenetileg több időt vesz igénybe, de a személyszállító vasúttársaság a tapasztalatokat folyamatosan értékelve vizsgálja a lehetséges alternatívákat a folyamatok és az ügyintézés egyszerűsítésére.” Egy szuszra soknak tűnik, de a lényeg az, hogy a panaszokat kivizsgálni rossz időben több időbe telik.
Az utas által tett észrevételre egyébként a vasúttársaságnak egy hónapon belül kell indokolással ellátott választ adnia, vagy – indokolt esetben – tájékoztatni az utast arról, hogy legfeljebb három hónapon belül mikor számíthat válaszra. 

Mi szélsőséges? 

Mivel a debreceni nő is a szélsőséges időjárás miatt türelmet kérő levelet kapott, megkérdeztük, mi tekinthető szélsőséges időjárásnak.
A sajtóosztály álláspontja az, hogy szélsőséges időjárásnak tekinthetők az utóbbi hónapokban is előforduló körülmények: az áradások, a belvizek, a tornádó (augusztusban). A feláras vonatok késései azonban nemcsak a szélsőséges időjárásból adódnak, hanem az egyéb, a vasúttársaság ellenőrzési körén kívül eső okból eredő, előre nem látható, elháríthatatlan eseményekből vagy körülményekből is (például vörösiszap-ömlés és pályaelmosás). Ezek kivédése ugyanis emberi erővel nem lehetséges.
Na, de mivel az IC-járatokra eredendően tényleg azért vesz jegyet a legtöbb utas, hogy kulturáltan utazhasson és időben érjen célba, nem kerülhettük meg a kérdést: mit tudnak tenni annak érdekében, hogy legalább az InterCity járatok hozzák azt a színvonalat, amit az utasok többsége joggal vár el. 

Amilyen a pálya állapota… 

A zrt. erre azt mondta: „A személyszállító vasúttársaság az összes utasának a biztonságos utazás lehetőségét biztosítja, így a pálya állapotából adódó, jelenleg is érvényben levő lassújelek (például a tavaszi áradás következményei miatt) ugyanúgy vonatkoznak az InterCity szerelvényekre, mint a személyvonatokra. Ezek a körülmények minden vonat esetében növelik a menetidőt.”
Szóval nem sokat tehetünk: a menetidőt a szélsőséges időjárás, az elháríthatatlan akadályok és a lassújelek igen nagy mértékben befolyásolják. 

Mennyi is pontosan? 

S hogy mennyi pénzt kell a vasútnak ilyen típusú visszatérésekre fordítania, csak százalékos arányát tekintve tudtuk meg. A visszatérítési rendszer 2010. június 1-jéig a 15 percet meghaladó késéseknél lépett életbe, így erről készült nyilvántartás. E szerint 2009-ben az összes „leközlekedett” InterCity vonatok 11,4 százaléka késett 15 percen túl, s a késő InterCity vonatok utasainak 15 százaléka jelezte igényét a jegypénztáraknál.
Az utasjogi rendelet életbelépése előtt az utasok a negyedórát meghaladó késés esetén csak a pót- és/vagy helyjegy árának visszatérítésére voltak jogosultak, a menetjegy árából nem kaptak vissza semmit. A rendelettel azonban a feláras vonatok 30 percet meghaladó késésekor nemcsak a pót- és/vagy helyjegy árának, hanem a teljes menetjegy árának a 25, illetve 50 százaléka jár vissza. Ez az összeg a megtett kilométer alapján akár több ezer forintos visszatérítést is jelenthet, míg az eddig visszaadott összeg maximum 390 forint (pótjegy) vagy 520 forint (pót- és helyjegy) volt.

Az új szabályzat értelmében tehát több jár vissza az utasnak, ha úgy alakul, de hogy mikor kapja meg a pénzt – az szó szerint idő kérdése.

B. Gergely Krisztina